Pariñas/Talara, set. 29. El Código de Protección y Defensa del Consumidor, vigente desde octubre de 2010, regula el Libro de Reclamaciones, como el documento de naturaleza física o virtual provisto por los proveedores en el cual los consumidores podrán registrar quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un determinado establecimiento comercial abierto al público, esto incluye a entidades públicas o empresas estatales, que actuando como proveedores, vendan productos o presten servicios a los consumidores, por ejemplo, el propio Indecopi.
Para dialogar sobre este tema ubicamos a la abogada talareña Dra. Lupita Zapata quien explica que el código señala que los establecimientos comerciales deben exhibir, en un lugar visible y fácilmente accesible al público, un aviso que indique la existencia del libro de reclamaciones y el derecho que tienen los consumidores de solicitarlo cuando lo estimen conveniente. “Por otro lado, los establecimientos comerciales tienen la obligación de remitir al Indecopi la documentación correspondiente al libro de reclamaciones cuando éste le sea requerido y en los casos en que estas quejas o reclamos den lugar a un procedimiento sancionador”, detalló.
Recordó que este año se emitió el Reglamento del Libro de Reclamaciones, mediante Decreto Supremo 011-2011-PCM, el cual desarrolla con mayor profundidad el uso y características de este libro.
“El reglamento señala que si el Libro de Reclamaciones es de naturaleza física, deberá contar con Hojas de Reclamaciones desglosables y autocopiativas, debidamente numeradas. Si el Libro de Reclamaciones es de naturaleza virtual, deberá permitir que el consumidor imprima gratuitamente una copia de su Hoja de Reclamación virtual luego de haber registrado su queja o reclamo y adicionalmente, de requerirlo, que reciba una copia de su Hoja de Reclamación virtual en el correo electrónico que para dichos efectos proporcione dicho consumidor”, revela.
La Dra. Zapata también dijo que el reglamento contiene los modelos, tanto del aviso que deben tener los establecimientos como las hojas de reclamaciones del libro. “El proveedor, por su parte, tiene la obligación de atender y dar respuesta al reclamo que se registre en el libro, en un plazo no mayor a treinta (30) días calendario, que puede ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, previa puesta en conocimiento ante la culminación del plazo inicial”, precisó.
Agregó que la creación y regulación del libro de reclamaciones busca otorgar mayor fuerza a la voluntad conciliadora de las partes, y así crear una plataforma adicional de atención de las disconformidades de los clientes, y evitar además, una mayor congestión de las plataformas de atención del Indecopi para la tramitación de reclamos y denuncias que muchas veces, o son improcedentes o por su naturaleza y cuantía no resulta muy eficiente el poner en movimiento el aparato administrativo de la autoridad.
Sin embargo, señaló, esto no implica que el acudir al libro de reclamaciones exima a los consumidores de su derecho a acudir al Indecopi, al contrario, el consumidor puede incluso acudir al Indecopi de manera paralela. (AnAbTe)
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