Autor:
Javier Solís *
Se requiere mayor fiscalización en cumplimiento de Libro de Reclamaciones. El Indecopi presentó un balance respecto al funcionamiento del Libro de reclamaciones como herramienta de protección al consumidor. Las cifras demuestran que aún se requieren modificaciones.
Si bien ahora el consumidor dispone de una herramienta –como el Libro de Reaclamaciones, que forma parte del Código de Consumo- para presentar sus reclamos en relación con el servicio que recibe, aún se necesita mejorar este sistema.
Según el Instituto Nacional de Defensa del Consumidor y Propiedad Intelectual (Indecopi), han inspeccionado 2,167 locales de Lima y Callao, de los cuales, 208 establecimientos han sido denunciados ante el regulador por no contar con el Libro de Reclamaciones. Y de estos 66 ya recibieron sanción (47 en provincias y 19 en Lima).
En opinión del profesor de la universidad ESAN, Miguel Ángel Martin Matos, el Libro es bueno porque recoge las quejas de los usuarios, pero, considera que el mayor problema es que solo se reportan a Indecopi aquellos reclamos que no son resueltos y no la totalidad de las quejas.
Es decir, si un consumidor registra un reclamo en el Libro de Reclamaciones, el establecimiento tendrá que responder a la queja en un plazo máximo de 30 días, de no hacerlo recién el consumidor debe acercarse a Indecopi y presentar su queja. Pero, si la empresa ya respondió al consumidor allí termina el problema. No obstante, según el especialista, esta modalidad no permite conocer el número total de quejas, sino solo el de las que no se resolvieron.
En ese sentido, coincidió con lo dicho por el presidente de la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (Aspec), Crisólogo Cáceres, quien dijo que el Libro de Reclamaciones se ha implementado de manera parcial y su eficiencia no es óptima porque existen deficiencias como el hecho de que no es obligatorio que el proveedor remita al Indecopi la copia que le corresponde (tercera hoja) del mencionado Libro, “este tipo de deficiencias ocasiona que la autoridad no se entere de un sinnúmero de violaciones al Código”, cuestionó.
Si bien ahora el consumidor dispone de una herramienta –como el Libro de Reaclamaciones, que forma parte del Código de Consumo- para presentar sus reclamos en relación con el servicio que recibe, aún se necesita mejorar este sistema.
Según el Instituto Nacional de Defensa del Consumidor y Propiedad Intelectual (Indecopi), han inspeccionado 2,167 locales de Lima y Callao, de los cuales, 208 establecimientos han sido denunciados ante el regulador por no contar con el Libro de Reclamaciones. Y de estos 66 ya recibieron sanción (47 en provincias y 19 en Lima).
En opinión del profesor de la universidad ESAN, Miguel Ángel Martin Matos, el Libro es bueno porque recoge las quejas de los usuarios, pero, considera que el mayor problema es que solo se reportan a Indecopi aquellos reclamos que no son resueltos y no la totalidad de las quejas.
Es decir, si un consumidor registra un reclamo en el Libro de Reclamaciones, el establecimiento tendrá que responder a la queja en un plazo máximo de 30 días, de no hacerlo recién el consumidor debe acercarse a Indecopi y presentar su queja. Pero, si la empresa ya respondió al consumidor allí termina el problema. No obstante, según el especialista, esta modalidad no permite conocer el número total de quejas, sino solo el de las que no se resolvieron.
En ese sentido, coincidió con lo dicho por el presidente de la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (Aspec), Crisólogo Cáceres, quien dijo que el Libro de Reclamaciones se ha implementado de manera parcial y su eficiencia no es óptima porque existen deficiencias como el hecho de que no es obligatorio que el proveedor remita al Indecopi la copia que le corresponde (tercera hoja) del mencionado Libro, “este tipo de deficiencias ocasiona que la autoridad no se entere de un sinnúmero de violaciones al Código”, cuestionó.
En esa línea el jefe del Indecopi, Hebert Tassano Velaochaga sostuvo que tal alternativa – de remitir la tercera hoja de queja, directamente a Indecopi- no sería factible porque obligaría a recibir un sinnúmero de quejas que serían demasiado extensas e incluso “necesitarían otro edificio para recibir los reclamos”.
Frente a estas declaraciones, el especialista de ESAN cuestionó lo dicho por Tassano y lamentó que no se tome como alternativa el uso de la tecnología para resolver estos pedidos.
“¿Acaso se piensa que vivimos en un época antigua? Esa tercera hoja puede ser viable, se necesita que los reclamos sean derivados a Indecopi, de tal manera que se conozca exactamente cuántos han sido. Se puede crear un sistema automático –virtual-, en los que el instituto tendría que verificar si se resolvieron las quejas”, añadió.
Por último, Martín Mato sostuvo que el Código de Consumo sí esta teniendo un impacto positivo en defensa de los derechos del consumidor, pero de manera paulatina.
“Exige un cambio de cultura del consumidor, por ello los resultados se verán gradualmente, no debemos ser negativos, hay nuevas autoridades en el Indecopi”, puntualizó.
Frente a estas declaraciones, el especialista de ESAN cuestionó lo dicho por Tassano y lamentó que no se tome como alternativa el uso de la tecnología para resolver estos pedidos.
“¿Acaso se piensa que vivimos en un época antigua? Esa tercera hoja puede ser viable, se necesita que los reclamos sean derivados a Indecopi, de tal manera que se conozca exactamente cuántos han sido. Se puede crear un sistema automático –virtual-, en los que el instituto tendría que verificar si se resolvieron las quejas”, añadió.
Por último, Martín Mato sostuvo que el Código de Consumo sí esta teniendo un impacto positivo en defensa de los derechos del consumidor, pero de manera paulatina.
“Exige un cambio de cultura del consumidor, por ello los resultados se verán gradualmente, no debemos ser negativos, hay nuevas autoridades en el Indecopi”, puntualizó.
* Periodista.
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